Мэттью Диксон

Citater

Alex Zanderhar citeretfor 2 år siden
Именно по этой причине менеджеры предают широкой огласке те редкие случаи, когда удается вызвать восторг у клиента. Компании развешивают на стенах своих сервисных центров благодарственные письма и электронные послания от признательных клиентов (называя такое место, как правило, «Стеной славы»)
Alex Zanderhar citeretfor 2 år siden
На ежегодных торжественных мероприятиях они чествуют сотрудников компании, которые сделали для клиента что-то сверх того, что от них требовалось. Рассказы о бескорыстном служении на благо клиентов становятся корпоративными легендами, передающимися из уст в уста, а для сотрудников компании — новым стандартом, к которому все они стремятся приблизиться. Более того, компании тратят миллионы на подготовку и обучение сотрудников, чтобы помочь им стать более эффективными в решении проблем клиентов и способными добиваться их восхищения.
Alex Zanderhar citeretfor 2 år siden
Истории, подобные той, которую мы вам рассказали о жирафе Джоши, побуждают руководителей сервисных служб к интроспекции и анализу своей деятельности. Вряд ли найдется руководитель компании, который, услышав историю о Джоши впервые, не задумался бы: «Что мы можем сделать, чтобы наши клиенты почувствовали то же самое? Как я могу вдохновить своих сотрудников на то, чтобы они точно так же выходили за рамки своих обязанностей, делая больше, чем от них требуется? Почему наша компания не стала столь же известна благодаря превосходному сервису?»
fb2epub
Træk og slip dine filer (ikke mere end 5 ad gangen)