Franco Pellegrini

si tuviéramos que definir muy sencillamente qué hacen los diseñadores, podríamos afirmar que se dedican básicamente a resolver problemas.

para la RAE, una alteración del ánimo. Según Paul Ekman, existen siete emociones básicas: la ira, el miedo, la felicidad, el afecto o el amor, la sorpresa, el disgusto y la tristeza. Pero en ningún momento especifica cómo se produce esa alteración.

Las respuestas, el vocabulario que usa y el estilo provocativo, que quizás serían tomados de mala manera si no provinieran de un tiernísimo topo, suelen suscitar emociones positivas en los usuarios.

ncluso algunas investigaciones han demostrado que aquellos productos que nos atraen emocionalmente nos generan la sensación de mejor funcionamiento.

Donald Norman, en su libro Emotional Design (2003), explica que podemos amar u odiar algo pasando por tres fases: una visceral, una conductual y otra reflexiva

usuario/cliente/ciudadano,

consumidores no compran bienes o servicios, sino experiencias, sueños o recuerdos.

Un customer journey es una herramienta que sirve para analizar el camino que recorre un cliente a lo largo de diferentes interacciones para realizar una tarea.

Es una pieza que detalla los procesos y las emociones de las personas con el fin de diagnosticar situaciones, identificar problemas u oportunidades de mejora y encontrar soluciones.

Las situaciones ante las que nos exponemos generalmente nos provocan un determinado pensamiento, que, en función de cómo lo interpretemos, suscitará consecuencias a nivel emocional (¿cómo me siento con eso?) y a nivel conductual (¿qué hago a partir de eso?).