Майкл Ливайн

Для компании не может быть ничего хуже, чем разочарованный клиент. В предыдущей главе мы говорили о необходимости превосходить ожидания. Разочарование по определению является следствием обманутых ожиданий, а хуже этого быть не может.

Марка не марка
Чтобы утвердить идею об идентичности продукта и заставить ее работать на компанию, нужен бренд. Единственный способ стать брендом в глазах общества потребления — это построить доверие. Другого пути нет. Никакого.
Когда компания предает доверие своих клиентов (как в случае с New Coke), она рискует столкнуться с открытым сопротивлением и вероятностью того, что вскоре самые преданные клиенты обратят содержимое своих кошельков в пользу конкурентов.
Клиенты идентифицируют себя с брендом, созданным компанией. Это — эмоциональная привязанность, и когда она разрывается, восстановить ее очень трудно.
Когда клиент сталкивается с неприятной ситуацией в одном из магазинов бренда, он проецирует это на всю сеть. Одно разбитое окно в одном магазине становится для клиента разбитым окном во всех магазинах сети.