Истинная лояльность: Как взломать код верности клиента

Термин «фаббинг» (англ. phubbing) вошел в обиход в 2012 году. Он обозначает привычку постоянно отвлекаться на смартфон во время разговора с собеседником, тем самым выражая пренебрежительное отношение к нему.

Вот несколько правил укрепления лояльности, которые следует использовать, чтобы коучинг был эффективным: признайте, что работа выполнена хорошо; попросите разрешение поделиться идеями; объявите о своих намерениях; будьте позитивными и подбадривайте сотрудников; делитесь информацией, которая помогает людям делать правильный выбор.

Фред Райхельд называет «любовной обратной связью» друг с другом, — выражаясь проще, делиться с другими людьми мыслями и идеями таким образом, что это укрепляет их лояльность.

Нет ничего лучше, чем хороший наставник, который беспокоится о нас, побуждает нас становиться лучше и помогает нам побеждать.

любому человеку приятно, когда окружающие интересуются его мнением и идеями, потому что мы все хотим приносить пользу, быть оцененными по достоинству и вносить вклад в общее дело.

Делиться своими знаниями, чтобы помочь покупателям, — значит завоевывать их лояльность.

Лидерство — это выбор, а не позиция

своем подробном исследовании Райхельд утверждает, что в итоге «промоутеры» приносят вам почти в четыре раза бо́льшую прибыль.

Даже ваши регулярные покупатели не обязательно будут к вам лояльны. Взаимосвязь между регулярными покупателями и рентабельностью слабее, чем думает большинство из нас.

Того, что вы нравитесь вашим покупателям, недостаточно — они должны любить вас.
Кэтрин Нельсон