esapego, o incluso cierta feliz distracción, es un rasgo común de muchas empresas que en un tiempo fueron grandes y que ahora se tambalean al borde del abismo. Es como si los ejecutivos empezaran a creerse que tienen que actuar «como ejecutivos», y en lugar de formularse preguntas se limiten a dar directrices; en vez de salir y comprobar qué demonios está pasando, se limitan a pedir informes; en lugar de solicitar información a quienes están en atención al público, solo la obtienen filtrada por los mandos intermedios; en vez de preguntarse: «¿Qué detalles esenciales tengo que entender?», dicen: «Estoy considerando la situación global»; en lugar de tomar notas a partir de la información que tiene el personal de atención al cliente, se limitan a redactar informes para que esos trabajadores los lea