-то я работал с банком Merrill Lynch, помогая обучать финансовых консультантов тактике деловых разговоров по телефону. Многие из них, особенно молодые, проявляют повышенную нервозность во время этой работы. Стресс еще больше возрастает, когда консультанты ведут переговоры с состоятельными клиентами, инвестиционный потенциал которых значительно выше, чем у рядовых клиентов, к общению с которыми привыкли работники банка. И это естественно. Консультанта беспокоит исход дела. Он понимает, что, если не научится работать с крупными клиентами, Merrill Lynch может отказаться от его услуг. Если бы он не волновался, это было бы не типично для нормального человека. Но когда нервы у консультанта слишком напряжены, он может испортить презентацию своего продукта, слишком зациклившись на ней, что сделает его поведение зажатым и искусственным.
Банк предлагает своим сотрудникам много возможностей для того, чтобы справиться с такими ситуациями. Для них организуются специальные тренинги. Они могут попросить старших консультантов или своих руководителей о наставничестве. У них есть все необходимое, чтобы тщательно подготовиться к любым ситуациям. Они могут и должны использовать методику визуализации и моделирования будущих переговоров, создания мысленной картины того, как может повести себя клиент, продумывания всех его возможных вопросов и своих оптимальных ответов. Моя задача в работе с ними состоит в том, чтобы убедить их после всей этой подготовки отставить в сторону свои страхи и волнения и довериться интуиции и подсознанию.