Der er kun én chef – kunden

Mere fokus på nye forretningsmodeller: Jeg tror, det bliver helt afgørende, at banker i fremtiden forstår at skabe nye forretningsmodeller, som på én gang gør kunderne glade og kan fungere som nye indtægtskilder, der kan blive til platforme for vækst. Den gode nyhed er, at behovet er der. Men bankerne skal blive bedre til at spotte kundebehov og bruge disse som udgangspunktet for udvikling

Fra september 2016 kan man opleve en ny version af Danske Banks hjemmeside, hvor man har ændret fokus fra produkter og ydelser i retning af livssituationer.

Jeg tror, at kombinationen af digitaliseringsindsatsen og videreudvikling af den personlige service rummer potentialet til at bringe Danske Bank i mål. Det er den samlede værdi af disse indsatser, der bygger fremtidens kundeloyalitet, og som gør, at Danske Bank kan have en chance for at blive nummer 1 i 2020.

Rådgiverne kommer også til at omstille sig. De webmøder, der allerede findes i dag, er kunderne langt gladere for, end medarbejderne er, så sidstnævnte skal også ordentligt ombord i den digitale udvikling. Et rådgivningsmøde i 2020 vil nemlig i højere grad være digitalt, som det kendes fra Skype og FaceTime. Det bliver møder på kundens præmisser.

Banken er allerede godt i gang med digitaliseringsinvesteringerne fra blandt andet MobileLife-tiltagene, og jeg vurderer, at de her har en fordel i forhold til andre pengeinstitutter.

bogen Understanding Customers når Ruby Newell-Legner frem til, at der skal hele 12 positive oplevelser til at opveje én virkelig dårlig oplevelse. De gode initiativer skal have mulighed for at forplante sig, og det kræver vedholdenhed

Vil personlig service blive overvundet af digital service i den nærmeste fremtid? Jeg tror det ikke, men det kræver, at banker viser kunderne værdien af personlig rådgivning. Således bliver det digitale en ekstremt værdifuld tilføjelse til god, personlig service, og i virkeligheden blot en ekstra streng at spille på for bankerne.

Kravene til kundeservice stiger. Tillid og troværdighed er vigtigt for kundernes tilfredshed i fremtiden og dermed også, at kunderne møder kompetente medarbejdere, der yder rådgivning af høj kvalitet med afsæt i kundernes individuelle behov. Personlig service og enkel sagsbehandling er, vil jeg gentage, to afgørende faktorer.

Kunderne forventer flere digitale services. Fremtidens bankkunde er digital, så det skal banken også være, og service, rådgivning og information skal være tilgængeligt online, når kunden har behov for det.

afgørende forandring i fremtidens bank er forståelsen af den stærke kunde – the empowered customer. Empowerment handler i denne sammenhæng om, at magtbalancen i relationen mellem bank og kunde nu er tippet over til fordel for kunderne