Арифметика продаж. Руководство по управлению продавцами

равила приема входящих звонков с заказами;
– запреты: что запрещается делать продавцам, список запретных фраз при переговорах с клиентами и т. д.;
– техника завершения сделки;
– разное (примечания и другие необходимые моменты, не вошедшие в основные разделы).

менеджерам по продажам данного продукта. И рядом с этими возражениями должен быть максимально полный набор вариантов эффективных ответов на эти возражения);
– технология поведения в конфликтных ситуациях;
– типичные ошибки менеджеров по продажам: забыл предложить скидку, не упомянул о возможности рассрочки платежа, общался не с тем контактным лицом, не выявлял потребности и т. д.;
– как снять стресс после общения с тяжелым клиентом;

ехника общения (приветствия, дистанция до клиента, правила ответов на вопросы и т. д.);
– словесные формулировки для проведения переговоров с клиентами, фразы, которые надо использовать в процессе продажи; техника выявления потребностей, удачные вопросы для выявления потребностей, последовательность вопросов; способы ухода от давления и манипуляций;
– образец презентации продукта; набор наиболее эффективных фраз для представления клиенту продукта компании, правила демонстрации товара, оборудования; аргументация;
– работа с ценой: как и когда обозначить цену, как аргументировать, как и когда давать скидки, какие скидки имеет право давать продавец без консультации с начальником отдела продаж;
– схема работы с возражениями клиентов (заточенная именно под продукт компании. При этом ККП должна содержать все возможные возражения клиента, все возражения, которые когда-либо встречались мене

каждого этапа, методики их выполнения, описание конкретных ситуаций, сложные моменты и механизмы решения;
– процедура подготовки к контакту с клиентом (как готовиться к первому звонку, встрече, какую информацию о клиенте собрать предварительно, с какими документами (образцами продукта) менеджер по продажам должен ехать на встречу и т. д.);
– сценарии переговоров с клиентом (сценарии первого звонка, второго звонка, методика проведения встречи и т. д.);

мейлы сотрудников);
– сроки поставки товара; формы поставки; комплектации;
– стандарт оформления покупки, документы;
– гарантии;
– портрет продавца компании: какими знаниями и навыками должен обладать продавец, где получить необходимую информацию, как должен выглядеть продавец (дресс-код компании);
– распорядок дня и другие подробности рабочего процесса;
– должностная инструкция сотрудника отдела продаж;
– система мотивации и оплаты труда в отделе продаж;
– система работы с клиентской базой; отчеты менеджера по продажам и т. д.;
– стандарты оформления исходящих документов (если есть);
– перспективы карьеры внутри компании (с конкретными примерами).
Часть вторая – описание процесса продажи продукта компании.
В него входят:
– описание основных этапов продажи продукта; задачи каж

цели и задачи компании;
– описание продукта (продуктов) компании;
– конкуренты, их отличия; конкурентные преимущества компании;
– портрет целевого клиента компании;
– организационная структура компании; схема взаимодействия подразделений и сотрудников; коммуникации внутри компании; взаимосвязь сотрудников отдела продаж с сотрудниками других подразделений компании; корпоративная книга контактов (телефоны и рабочие

Часть первая – описание технических бизнес-процессов в компании.
В описание могут входить:
– миссия фирмы;

Думаю, что правильным будет требование к сотрудникам выучить книгу наизусть. Это надо обязательно проверять. Проверку лучше всего устраивать в виде экзамена. Подготовить экзаменационные билеты, и далее все как в институте. Только от того, насколько хорошо менеджер будет знать материал, теперь зависит не только его стипендия, но и объем продаж компании в целом

ККП, как Википедия, – постоянно обновляющаяся информационная система, это некий процесс.
Обновлять ККП нужно планово и внепланово.

И вот тут как раз можно привлечь на работу стороннего консультанта, чтобы он был как бы проектным менеджером: он знает каноны, по которым должна строиться книга, и он будет неким цементирующим дисциплинирующим звеном, чтобы книга была написана в сроки, которые определит руководство. Консультант составит график выполнения проекта, объяснит сотрудникам, что от них требуется и как будет построена работа, будет руководить мозговыми штурмами, протоколировать накидывание идей и потом превращать это уже в грамотную письменную речь и готовый документ.