Du skal her stille spørgsmål på en empatisk og interesseret måde, så kunden har lyst til at føre en samtale med dig. En nøgleregel er, at det er kunden, der taler mindst 70 procent af tiden.
For at skabe dialog skal du primært benytte dig af åbne spørgsmål – de såkaldte hv-spørgsmål, som begynder med enten ”hvad”, ”hvor”, ”hvem”, ”hvornår” eller ”hvorfor”. Indimellem kan du så flette mere lukkede spørgsmål ind, som peger i retning af mere ja/nej-agtige svar. De kan begynde med ”vil det sige, at … ” for at føre samtalen i en ønsket retning.