Патти МакКорд

Обучение команды – это модель, а не руководство для психологов, преподавателей или массовиков-затейников

Каждый сотрудник из обслуживания клиентов должен с самого первого дня понимать, как впечатление, которое производит на покупателя его знание предмета, напрямую влияет на конечный результат. Прояснить этот вопрос несложно.

Если вы не информируете своих людей, появляется большая вероятность того, что они будут дезинформированы другими. Если вы не скажете им, как работает ваш бизнес, какова ваша стратегия, какие у вас трудности и что о вашем положении думают аналитики рынка, они получат эту информацию где-то еще – от коллег, которые также будут обладать неверной информацией, или из Интернета, где ничего не любят больше зловещих слухов и сочных теорий заговора

Однако успешный бизнес до сих пор движет маркетинг устного слова, и люди, находящиеся в прямой коммуникации с покупателем, должны понимать, что любое их взаимодействие с клиентом влияет на то, что этот человек скажет другому человеку, и совершенно бесплатно: стоит воспользоваться продуктом или услугой компании или нет

Многие люди не решаются говорить настолько открыто, но правда в том, что большинство людей по-настоящему ценят возможность лучше понять свое поведение и его восприятие окружающими, особенно если тон, которым это высказано, не враждебный и не снисходительный.

Действенная версия была бы такая: «Я вижу, как усердно ты работаешь, и очень ценю это, но я заметил, что есть несколько вещей, на которые ты тратишь слишком много времени в ущерб более важным делам

Служите примером честности, и люди переймут эту привычку

Одним из них было упражнение, которое мы устраивали на встречах команды и называли «Начни. Остановись. Продолжи». Во время этого упражнения каждый человек говорил коллеге об одной вещи, которую ему стоит начать делать, одной вещи, которую стоит перестать делать, и об одной вещи, которую он делает очень хорошо и продолжать стоит так же

Доверие базируется на честной коммуникации, и я обнаружила, что, слыша полуправду, сотрудники становятся циничными. Цинизм – это раковая опухоль. Он дает метастазы недовольства, которое кормит само себя, выливаясь в угодничество и подпитывая вероломство

Признайте, когда вы неправы, и пользы будет больше