Las empresas líderes son proactivas, no reactivas. En un entorno tan volátil como el actual, buscar la excelencia ya no es tanto una posibilidad como una necesidad, porque buscar la excelencia es la mejor garantía de tres cosas. Primero, de fidelizar a los clientes. Cuanto más excelente es una empresa, más reticencias tienen los clientes a cambiar. Segundo, de defensa contra la competencia. Cuanto más excelente es una empresa, más barreras de entrada a la llegada de nuevos competidores. Y tercero, de crecimiento de los beneficios. Cuanto más excelente es una empresa, más atractivos pueden ser sus precios y, por tanto, sus márgenes.