Сборник стандартов обслуживания для персонала службы приема и размещения в гостинице

Анализ обращений и жалоб;
— Размещение книги отзывов и предложений;
— Контрольные звонки по жалобам для проверки удовлетворенности гостей качеством обслуживания;
— Отработки жалоб, фокус-группы и др.
— Результаты интервью фиксируются в письменном виде, анализируются и обрабатываются.
— Оценка удовлетворенности гостей может быть проведена на основе:
— Сравнения показателей с аналогичными показателями других гостиниц;
— Сравнения показателей по различным видам услуг, процессам, сегментам рынка;
— Определения тенденций в динамике показателей.
— Мониторинг удовлетворенности гостей на основе данных, полученных в ходе проведения опросов, фокус-групп и др., подлежит систематическому контролю и анализу.
— Результаты мониторинга рассматривают при проведении анализа

анализа полученной информации о качестве обслуживания и деятельности гостиницы в целом.
— Объектом мониторинга является удовлетворенность гостей следующими сторонами деятельности гостиницы:
— Качество обслуживания гостей;
— Информирование об услугах гостиницы;
— Прохождение запросов, договоров или заявок на оказание услуг, включая изменения к ним;
— Обратная связь с гостями, включая жалобы;
— Репутация гостиницы;
— Контроль качества обслуживания гостей;
— Аудиторские проверки качества обслуживания;
— Проверки методом «Тайный покупатель»;
— Разработка анкет и опросных листов для оценки качества обслуживания;
— Проведение интервьюирования гостей;
— Проведение анкетирования гостей

лучае нереагирования администратор должен:
— В случае нарушения российскими гостями — вызвать охранника. При отсутствии охранника сообщить старшему менеджеру.
— В случае нарушения иностранными гостями, поставить их в известность о составлении акта о нарушении пребывания иностранных граждан на территории РФ и передачи его в соответствующие инстанции.

деньги, а вы не можете даже ничего пообещать. Говорите «Я сделаю все возможное, чтобы решить ваш вопрос».
— «Как вы нас нашли». Вас не искали, на вас наткнулись в гигантском информационно-рекламном потоке. Говорите «Разрешите уточнить, откуда вы о нас узнали?».
— «Этого номера/услуги нет в наличии». В принципе никого не волнует, почему невозможно приобрести номер или услугу. Важен сам факт: можно прибрести или нет. Но все же лучше смягчить эту ситуацию и предложить альтернативу. Говорите «Этот номер/услуга активно пользуется спросом, ближайшее освобождение ожидается нескоро, могу ли я предложить

прав. Если гость чувствует, что не прав, то пойдет туда, где будет прав. Говорите «Да, я с вами согласен, есть такое мнение, при этом…».
— «Вы меня не поняли». Ужасная фраза. Вы намекаете гостю на его несообразительность. Говорите «Я хотел бы еще раз прояснить…»
— «Я вас не понял». Вы намекаете гостю на свою несообразительность. Говорите «Правильно ли я вас понимаю…».
— «Я не знаю». Плохо. Нужно знать. Не показывайте свою некомпетентность. Говорите «Мне нужно уточнить информацию».
— «Мне кажется». Представитель гостиницы должен излучать уверенность в услугах и продуктах гостиницы. Говорите «Я уверен/полагаю/знаю».
— «Одну секундочку». Вы не уложитесь в одну секундочку, так что не стоит врать. Говорите «Вы сможете подождать на линии или мне лучше вам перезвонить?».
— «Не могу вам ничего обещать». С вами не хочется иметь дело после такой фразы. Вам готовы доверить свои

ним, а не к сопровождающим.
Стандарт «Запрещенные темы для обсуждения с гостями»
— Финансовая тема;
— Тема личной жизни и отношений;
— Тема внешнего вида и здоровья;
— Тема возраста и всего, что с ним связано;
— Тема ограниченных физических возможностей и недостатков.
— Тема, задевающая национальные чувства, происхождение, цвет кожи, расовые различия.
— Тема вероисповедания и религиозности;
— Тема вкусов и взглядов на жизнь.

Стандарт «Что нельзя делать при разговоре с гостем»
— Показывать гостю, нравится он вам или нет;
— Читать гостю нравоучения;
— Расспрашивать гостя о личной жизни;
— Прислушиваться к разговорам гостей;
— Высказывать свое мнение без соответствующего предложения гостя;
— Обсуждать с гостями вопросы политики и религии;
— Ругаться с коллегами в присутствии гостей;
— Показывать свое неодобрение нетрезвому гостю;
— Разговаривать с коллегой, когда гость ждет;
— Недопустимы попытки вымогательства персоналом чаевых;
— С детьми нужно общаться вежливо, не так формально, как со взрослыми;
— С инвалидами нельзя разговаривать покровительственно, громко. Если они плохо слышат или не понимают, обращаться следует именно

между сотрудниками;
— Помнить, что отсутствие должной гласности порождает недоверие и недопонимание;
— Постоянно вести диалог с подчиненными, получать обратную связь, быть готовым к аргументированным компромиссам.
— Функциональному подчиненному следует:
— Обращаться к непосредственному руководителю по имени и отчеству, если иное взаимно не согласовано;
— Взаимодействовать с другими руководителями только через своего непосредственного руководителя или по согласованию с ним;
— Обращаться к непосредственному руководителю за помощью при возникновении затруднительной, сложной или спорной ситуации, связанной с профессиональной деятельностью;
— При встрече в коридоре или на открытой территории здороваться первым следует подчиненному;
— Входящий в помещение первым здоровается с присутствующими.

Одной из важных задач руководителя является предоставление возможности подчиненному сотруднику профессионально расти и развиваться, видеть перспективы своей деятельности в контексте функционирования всей гостиницы, ощущать свою сопричастность к общему делу.
— Руководителю следует:
— Оптимально организовать функционирование вверенного ему коллектива и учитывать способности сотрудников так, чтобы у каждого из них была возможность работать на самом высоком уровне и получать удовольствие от своего труда;
— Стимулировать личные успехи и достижения сотрудников;
— На собственном примере демонстрировать высокий уровень профессионализма;
— Поощрять инициативу, творчество, независимость мышления сотрудников;
— Своевременно информировать сотрудников о принятых решениях, поддерживать доброжелательную деловую атмосферу в коллективе, предупреждать возможные конфликты меж

допускаться ни в какой-либо форме.
— Обращение к коллеге стоит начинать с его имени и отчества, либо при взаимном согласии только с имени.
— Межличностные конфликты никак не должны отражаться на профессиональном взаимодействии между конфликтующими сторонами.
— Обе стороны возникшего межличностного конфликта должны в максимально короткий срок его разрешить, в случае если сторонам так и не удалось договориться, то они вправе обратиться за помощью к своим непосредственным руководителям или к сотрудникам управления по работе с персоналом.
— Конфликты, возникшие на основе служебных задач, подлежат урегулированию руководителями конфликтующих сторон.