Med andre ord har de fleste virksomheder ingen idé om, hvorfor deres kunder bruger dem. Det er en fascinerende erkendelse. Hvis virksomhederne ikke ved, hvorfor deres kunder bruger dem, er der stor sandsynlighed for, at de heller ikke ved, hvorfor deres ansatte arbejder for dem.
Men hvis de fleste virksomheder ikke rigtig ved, hvorfor deres kunder bruger dem, og hvorfor deres ansatte arbejder for dem, hvordan kan de så vide, hvad der skal til for at tiltrække flere ansatte og skabe loyalitet blandt dem, de allerede har? Faktum er, at de fleste virksomheder i dag træffer beslutninger på baggrund af ufuldstændige eller – endnu værre – helt fejlagtige antagelser om, hvad der er drivkraften bag deres forretning.