bookmate game
Джон Шоул

Первоклассный сервис как конкурентное преимущество

  • Александр Грачевhar citeretfor 8 år siden
    Люди хотят от сотрудников компании вежливости, знания продукта, помощи и энтузиазма.
  • Антон Захаровhar citeretfor 8 år siden
    Вы должны обращаться с собственными сотрудниками, как со своими клиентами. Если вы правильно обращаетесь со своими ”внутренними клиентами“, вы будете правильно обращаться и с внешними».
  • anna76193har citeretfor 7 år siden
    Лучший способ продать — сделать удобным купить
  • Ленар Шагиевhar citeretfor 8 år siden
    обслуживание клиентов — это большая эмоциональная нагрузка, нужно ценить и уважать рядовых сотрудников, которые ее несут
  • Федор Васильевhar citeretfor 7 år siden
    Не нанимайте сотрудников, которые не любят клиентов
    Они не поддаются обучению
  • anna76193har citeretfor 7 år siden
    Например, когда клиент звонит по телефону, он сравнивает уровень своих ожиданий с реальным обслуживанием. Если сотрудник снимает трубку не позже чем на четвертом звонке и заботливо спрашивает: «Чем я могу вам помочь?», то ожидания клиента будут удовлетворены и даже превзойдены. Ответ на четвертом звонке — это средний уровень ожиданий американских клиентов. Снимите трубку чуть позже, и вы их разочаруете
  • anna76193har citeretfor 7 år siden
    Если вы снизите цены на основной продукт или услугу на 50% в декабре, держу пари, что ваши конкуренты сделают то же самое в течение суток. Если разработаете новую концепцию продукта или услуги, конкуренты сделают то же самое в течение 6–12 месяцев. Но никто из них не бросится копировать вашу стратегию сервиса.
  • anna76193har citeretfor 7 år siden
    Сервис — это доходы, а не расходы
  • Александр Стомаhar citeretfor 8 år siden
    Качественный сервис — это концентрация всех ресурсов и всех сотрудников компании на удовлетворении клиентов. Именно всех сотрудников, а не только тех, которые непосредственно общаются с клиентом — лично, по телефону или через Интернет.
    Сервис — это все: продажи, складское хозяйство, доставка, товарно-материальные запасы, обработка заказов, кадры, отношения с сотрудниками, установка и монтаж, корреспонденция, выставление счетов, продажи в кредит, финансы и бухучет, реклама и связи с общественностью, обработка данных и т.д. Элемент обслуживания есть во всем, что делает каждый сотрудник в компании, потому что в итоге любая деятельность влияет на реальное или воспринимаемое качество продукта или услуги, приобретаемых клиентом.
    Функции сервиса — сохранить имеющихся клиентов, привлечь новых и создать у всех клиентов желание и потребность продолжать сотрудничество с вашей компанией. Иными словами, задачи качественного сервиса:
    поддержание клиентской базы;
    развитие клиентской базы.
    С точки зрения отношений качественный сервис — это:
    заботливость;
    вежливость;
    честность;
    готовность помочь;
    оперативность;
    доступность;
    дружелюбие;
    знания;
    профессионализм.
  • Александр Стомаhar citeretfor 8 år siden
    Келлехер считает заносчивость самой серьезной опасностью для успешной компании. Он говорит: «Достигая вершины успеха, компания становится особенно уязвимой для самоуспокоенности и самодовольства».
fb2epub
Træk og slip dine filer (ikke mere end 5 ad gangen)